1. Opšte

Zbog poverenja u nivo naših usluga i pouzdanost, korisnicima smo obezbedili ovaj Dogovor o nivou pruženih usluga koji opisuje garancije o nivou usluga koje Vam obezbeđuje DEL Systems. Ovaj dogovor pokriva prenos podataka na Internetu i performanse opreme svih centara podataka koje poseduje i koristi DEL Systems što se posebno odnosi na zajedničke i posebne hosting račune. Omogućivanje dostupnosti Vašeg servera maksimalno moguće vreme je ključno za naš uspeh kao provajdera poslovnog hostinga, i naš standard nivoa usluga obuhvata sledeće tačke:

1. 99.5% iskorišćenja mesečnog vremana na mreži
2. vreme osposobljavanja hardvera od 4 sata posle kvara
3. popusti u slučaju kvara hardvera ili softvera izvan uslova Dogovora o nivou pruženih usluga

Naša mrežna infrastruktura i oprema je konstruisana da Vam omogući najveći mogući kvalitet usluga po pitanju prostora, brzine mreže, pouzdanosti opreme, i ukupnog učinka. Da bi ispunili zahteve pružanja usluga, konstruisali smo mrežu koja sadrži osnovne višestruke Internet priključke velikih brzina i više nivoa pouzdanosti.

Ovaj Dogovor o nivou pruženih usluga nije primenjiv ako se prekid ili pad kvaliteta usluga:

a. dogodi tokom redovnih poslova održavanja,
b. dogodi usled prekida kod telefonskih kompanija ili drugih usluga za koje su potrebna treća lica,
c. pojavi u vezi sa postupcima ili propustima vašeg ovlašćenog agenta,
d. dogodi zbog zlonamerne akcije trećeg lica a protiv Vas ili Vašeg ovlašćenog agenta,
e. dogodi zbog negativnog ponašanja vaše opreme, postrojenja ili aplikacija koju ste postavili ili locirali na DEL Systems-ovu mrežu ili opremu,
f. dolazi zbog vremenskih nepogoda, prirodnih katastrofa, Božije volje, građanskih nereda, ili drugih događaja van razumne kontrole DEL Systems-a.

Važno je napomenuti da prilikom pretplaćivanja ili korišćenja naših usluga ili nekog njihovog dela prihvatate uslove i obaveze iz ovog Dogovora.

2. Tehnička podrška

DEL Systems Vam obezbeđuje tehničku podršku u vezi sa postavljanem, pristupom, drugim pitanjima u vezi sa serverom i tekućim funkcionisanjem Vašeg računa bez posebne nadoknade. DEL Systems ne obezbeđuje podršku za web aplikacije, tekst ili druge komponente ili softver trećih lica koje ste objedinili ili ćete objediniti u Vaš račun i koje do određene granice podržavaju fizička ograničenja ove vrste usluga. Naša tehnička podrška je dostupna 24 časa dnevno, 7 dana nedeljno, 365 dana godišnje i možete kontaktirati putem e-mail-a ili telefonom 032 / 310-470.

Standardno vreme odgovora naše podrške na tehnička pitanja je ispod dva sata. Ovo vreme međutim zavisi od kompleksnosti pitanja i opšteg obima posla. Najveći prioritet kod tehničkih pitanja je dat dostupnosti Vašeg servera i nije po principu »ko prvi dođe prvi će biti uslužen«. Svim telefonskim pozivima i e-mail porukama biće određen prioritet i dodati Vaši podaci zbog potreba ponovnog kontaktiranja. U slučaju da nismo u mogućnosti da odgovorimo u dogovorenom vremenskom intervalu, biće vam dat popust od jednog dana korišćenja usluga za svaki sat preko dogovorena dva sata za odgovor, sve do maksimalnih pet dana besplatnih usluga. Ovaj popust će biti moguć samo ako kontaktirate naše odeljenje tehničke podrške i to u vreme prvog kontakta.

3. Ostali zahtevi korisnika

DEL Systems Vam obezbeđuje opštu podršku za pitanja korisnika u vezi sa Vašim računom bez posebne nadoknade. Naše odeljenje za pitanja korisnika radi od 8.30 do 20.30, od ponedeljka do petka, i ne radi državnim praznicima. U principu, na sva pitanja u vezi sa uslugama korisnika koja nisu tehničke prirode odgovara se u roku od četiri sata, u normalnom radnom vremenu. Ako se vaša pitanja odnose na plaćanje, informacije o računu ili otkazivanje, kontaktirajte nas.

Sva pitanja u vezi sa otvaranjem novog računa, traženjem novih usluga ili modifikovanjem trenutnih treba uputiti odeljenju prodaje na adresu.

4. Garancija dostupnosti 99.5% vremena

Odnosi se na napore DEL Systems-a da obezbedi dostupnost sadržaja web sajt korisnika trećim licima 99.5% vremena, tekućeg meseca izuzevši ograničenja navedena ispod. Negativno vreme nastaje kada treća lica nisu u mogućnosti da šalju i primaju podatke i DEL Systems beleži to vreme putem njegovih sistema nadzora. Negativno vreme se meri kada korisnik prijavi grešku pa do vremena kada server ponovo može da prima i šalje podatke.

DEL Systems-ova mreža koristi višestruke, sigurne priključke velike brzine koji omogućuju brz i pouzdan pristup. Razumemo potrebu za pouzdanim kvalitetom usluga i razvili smo ovaj nivo usluga da bi obezbedili maksimalno iskorišćenje i vreme pristupa. Ovaj dogovor obezbeđuje kvalitet i dostupnost servera.

1. Dostupnost web servera: dostupnost web servera se definiše kao Vaša mogućnost da putem web pretraživača pristupite HTTP zaglavljima iz Vašeg računa. Osim ako nije drugačije određeno nekim drugim dogovorom, mi ne nadgledamo dostupnost individualnih sajtova, već dostupnost fizičkog servera. Da bi kontrolisali dostupnost web servera, pristupićemo HTTP adresi na serveru u intervalima po 5 minuta sa razmacima po 30 sekundi. Ako HTTP adresa ne odgovori tokom ovog perioda, server će se smatrati neoperativnim i automatski će se obnoviti. Ako obnavljanje ne da rezultate, problem će se automatski proslediti odeljenju tehničke podrške. Vreme nedostupnosti će se računati od momenta proglašavanja servera nedostupnim.

2. Dostupnost poštanskog servera: dostupnost postanskog servera se definiše kao Vaša mogućnost da šaljete (SMTP) ili primite (POP) elektronsku poštu putem određenog poštanskog servera (podrazumeva se da su obe usluge potrebne da bi server radio). Osim ako nije drugačije određeno nekim drugim dogovorom, mi ne nadgledamo dostupnost individualnih poštanskih servera, već dostupnost poštanskih usluga u celosti za fizički server. Da bi kontrolisali dostupnost poštanskog servera, pristupićemo SMTP i POP uslugama na serveru u intervalima po 5 minuta sa razmacima po 30 sekundi. Ako SMTP i POP ne odgovori tokom ovog perioda, server će se smatrati neoperativnim i automatski će se obnoviti. Ako obnavljane ne da rezultate, problem će se automatski proslediti odeljenju tehničke podrške. Vreme nedostupnosti će se računati od momenta proglašavanja servera nedostupnim.

5. Nadoknade

Da bi omogućili najviši kvalitet usluga pruženih korisnicima DEL Systems poštuje sledeći plan nadoknada za pad kvaliteta naših usluga i nedostupnost pod uslovima ovog dogovora.

U slučaju nedostupnosti web sajta, DEL Systems će nadoknaditi gubitak na sledeći način. Za zajedničke usluge hostinga takva nadoknada će biti retroaktivna i biće računata na dole priložen način i merena 24 časa dnevno u tekućem mesecu, tako da maksimalna nadoknada ne može preći maksimalni mesečnu cenu usluga za odnosni mesec. Maksimalna mesečna cena usluga se opisuje kao nadoknada za mesečni hosting. Troškovi domena i dodatnih usluga se ne smatraju delom ove cene i nisu podložne uslovima ovog dogovora.

Posle Vaše prijave DEL Systems-u da je Vaša dostupnost za tekući mesec pala ispod garantovanog nivoa opisanog u odeljku 4. DEL Systems će izvršiti refundiranje u skladu sa dole priloženim planom tako da maksimalna nadoknada ne može preći maksimalni mesečnu cenu usluga za odnosni mesec:

Dostupnost web sajta: Korisnička nadoknada:

99.0 do 99.5% 10% nadoknade
98.0% do 98.9% 20% nadoknade
95% do97.9% 30% nadoknade
90.0% do94.9% 40% nadoknade
89.9% ili manje 100% nadoknade

Da bi korisnik dobio nadoknadu na njegov račun, mora tražiti takvu nadoknadu u roku od deset radnih dana od početka nedostupnosti. Korisnik mora tražiti nadoknadu slanjem e-maila našem računskom odeljenju putem našeg e-mail obrasca. Radi sigurnosti, ovakva poruka mora sadržati broj računa korisnika, datume i vremena nedostupnosti datog web sajta, i ostale podatke o korisniku koje zahteva DEL Systems. Nadoknade će se obično ostvariti u roku od šezdeset dana od zahteva korisnika. Nadoknada korisniku je namenjena samo i ekskluzivno njemu kao zadovoljenje u slučaju nedostupnosti sajta.

6. Redovno i zakazano održavanje

Da bi obezbedili stalne i optimalne performense servera, DEL Systems će sa vremena na vreme izvoditi redovno održavanje naših servera. Shodno tome, zadržavamo pravo na jedan sat nedostupnosti servera mesečno. Ovo Redovno i zakazano održavanje nije uključeno u naše kalkulacije o nedostupnosti ili garancije i nije uključeno u plan nadoknada u odeljku 5 iznad.

7. Podrška i sigurnost podataka

Shodno navodima u odeljku o računima u dogovoru o onlajn hostingu, DEL Systems će primeniti određene postupke radi očuvanja integriteta i sigurnosti podataka na svojim serverima. Međutim, svi podaci na našim serverima su Vaše vlasništvo i shodno tome Vi treba da obezbedite sigurnost i podršku Vašim podacima. Ukoliko obnavljanje podataka nije uključeno u osnovnu cenu usluga, DEL Systems neće vršiti redovnu podršku vaših podataka.

DEL Systems će izvršiti podršku samo u slučaju potrebe, ako u zavisnosti od potrebe podaci moraju biti obnovljeni. U tom slučaju DEL Systems će Vas o tom postupku prethodno obavestiti. Ako Vaš web server postane nefunkcionalan ili neispravan, možete biti obavešteni o potrebi obnavljanja Vaših podataka. Svi računi na DEL Systems-u imaju mogućnost samostalnog obnavljanja, i ako ne koristite naše usluge podrške, imate mogućnost da to obavljate sami redovno. Konačno, Vaša je odgovornost da čuvate kopije Vaših podataka.

8. Kapacitet skladištenja

DEL Systems Vam putem elektronske narudžbenice dostavlja informacije o veličini prostora za skladištenje podataka. Uz dodatnu mesečnu taksu i na Vaš zahtev DEL Systems će povećati prostor namenjen Vašem računu. Međutim, treba imati u vidu da u slučaju ako ne preduzmete mere kontrole korišćenja dodeljenog prostora, može doći do prestanka rada Vašeg servera bez prethodnog obaveštenja. Ovo se pogrešno može pripisati nedostupnosti servera ili čak gubitku podataka. DEL Systems neće biti odgovoran za tako nešto. Vaša je odgovornost da se držite dodeljenih granica ili da tražite veće shodno nastalim potrebama.

9. Zadržavanje podataka

DEL Systems neće zadržavati podatke po raskidu Vašeg računa. Takođe, posebna podrška podataka pravljena shodno odeljku 7 će odmah biti uništena. Po prestanku važenja Vašeg računa svi podaci se uklanjaju sa servera kao i svi napravljeni fajlovi podrške. Iz poslovnog principa, DEL Systems neće slati drugom serveru ili kopirati na CD podatke skinute sa raskinutog računa.

10. Pokriće

Ove odredbe će se primenjivati za DEL Systems korisnike koji su se prijavili za neku vrstu usluga i koji su u dobrim finansijskim odnosima sa DEL Systems-om.